창원특례시(시장 강기윤)가 단순·반복 민원에는 AI가 1차 대응해 당직업무 효율을 높이고 야간 민원 처리 시간은 줄이는 창원 인공지능(AI) 당직전문관을 오는 8월 3일부터 시범 운영한다. 인사혁신처의 당직제도 전면 개편안 발표 등에 따라, 시대에 맞지 않는 비효율적인 당직 제도를 AI 기술을 활용해 개선하려는 지자체 확대 추세에 발맞춘 조치다. ‘창원 AI 당직전문관’은 시민이 복잡한 안내 번호를 선택할 필요 없이 사람에게 말하듯 자연스러운 대화로 내용을 설명하면 AI가 대화 맥락을 분석해 안내하고 접수하는 대화형 서비스로 시청 당직실을 포함한 5개 구청 당직실에 시범 적용된다.
당직실로 시내버스 분실물 신고 등 일반적인 민원이 접수되면 AI 당직시스템이 1차로 응대한다. 만일 익일 처리해야하는 건이 접수되면 담당 부서에 민원을 전달하며 긴급 상황은 당직근무자 또는 상황실에 바로 연결한다. 또한 음성 제공이 어려운 복잡한 정보는 ‘챗봇 서비스’를 제공하여 민원인에게 구체적이고 다양한 정보를 전달한다.
그리고 당직자가 당직실에 상시 근무하며 AI와 민원인의 대화를 실시간 모니터링하여 긴급상황 등에는 유인 체제로 전환하여 즉각 대응한다. 시는 서비스 도입으로 AI가 취객의 전화, 폭언 및 욕설이 포함된 통화를 1차로 응대함으로써 당직 근무자의 부담을 경감하여 직원 만족도를 높이고 민원처리 시간을 줄여 시민의 만족도 또한 제고할 것으로 기대하고 있다. 강기윤 창원특례시장은"창원 AI당직전문관은 시민에게 빠른 행정 서비스를 제공하고 직원 근무 환경을 개선하는 데 도움이 될 것"이라며"시범운영 과정에서 도출되는 개선 사항을 지속 반영해 시민 편의와 행정 효율을 높이겠다"고 말했다.
